Bajo mi punto de vista la atención al cliente es uno de los parámetros más importantes a la hora de valorar a las empresas ya sean grandes, muy grandes, pequeñas o minúsculas. La atención al cliente (o potencial cliente) en el momento de la venta ya sabemos que tiende a centrar la atención de las empresas. ¿Pero qué pasa cuando ya he comprado, ya soy cliente o muy probablemente no vaya a generar un gran ingreso para la empresa?
Para ilustrar lo que quiero explicar deja que te cuente un par de anécdotas positivas y otro par negativas: en el lado positivo, y para sorpresa mía, tenemos dos experiencias en tiendas en dos importantes centros comerciales de Barcelona; y las negativas, como veremos más adelante, en un taller “de toda la vida” y, cómo no, con una empresa de comunicaciones.
La primera de las historias positivas tuvo lugar en el Tea Shop de Las Arenas. En uno de mis días de adquisición de sustancias excitantes (suelo ir a comprar café y té el mismo día por comodidad), me acerqué a esta tienda con la intención de comprar 100 gramos de té rojo con vainilla. Estaba segurísimo de que lo que quería era exactamente eso… hasta que entré en la tienda y le pedí exactamente eso a la chica que tenía delante. En ese momento, la chica reconoció mi pedido y sin un momento de vacilación se dirigió al contenedor dónde almacenan uno de mis tés preferidos.
Sin dejar de acercarse al contenedor en cuestión (NOTA: sé perfectamente dónde está el recipiente del té rojo con vainilla porque es uno de los que más compro), me dijo con una actitud completamente colaborativa: “Si compras 250 gramos te hacemos un 10% de descuento y te queda aproximadamente por XX€”. Casualmente, el día que me ocurrió esto, estaba estudiando procesos de atención al cliente, por lo que pensé: “Esta chica me está intentando vender más de lo que yo venía a buscar”, es decir, era perfectamente consciente de lo que estaba pasando pero la manera en la que me invitó a pensar en ello no me desagradó en absoluto. Así que, la forma en la que me sugirió la oferta -más como invitación que como venta- hizo que aceptara y decidiese irme a casa con más del doble de té que tenía pensado comprarme.
Al cabo de unos instantes, y ya delante de la caja con el paquete de té en las manos me volvió a sugerir otra opción de mi compra con un sutil: “El pedido te queda por XX’XX€, si compras algo de 2 euros te llega para otro sello” (NOTA: En esta tienda, por cada 12-15 compras de más de un importe concreto te regalan una lata con 100 gramos del té que elijas). Otra vez, siendo perfectamente consciente de lo que estaba pasando acepté y compre un filtro de 3 euros que al fin y al cabo hacía días que pensaba que tenía que comprarme.
Saliendo de la tienda me sonreí a mi mismo y pensé, si todo el mundo vendiera con la misma dedicación de esta chica el mundo sería muy diferente, up-sell y cross-sell en un abrir y cerrar de ojos. No había sido una venta agresiva, la chica de la tiendo no me había presionado en ningún momento y nunca me ofreció algo que yo no quisiera, se había dedicado únicamente a detectar mis intereses y me había sugerido cosas que estuviesen alineadas con ellos.
En el mismo sentido, en la tienda Swatch de L’illa Diagonal, me pasó algo parecido yendo a cambiar una pila de un Swatch Irony de 1998. El gasto que iba a realizar era bastante ridículo comparado con el precio habitual de lo que venden ahí pero la chica que me atendió se interesó por MI reloj. Se tomó un momento para mirar el año de fabricación, se interesó por dónde lo había comprado, cómo lo había mantenido todos estos años y ¡hasta me preguntó por un rasguño en el cristal! Me fui de la tienda con la pila cambiada, pagada al mismo precio que todo el mundo, pero con la sensación de realmente haber importado a la dependienta.
Seguramente cuando me lo pueda permitir vaya a esa misma tienda y me compre el Swatch Sistem White (que me llamó mucho la atención mientras estaba en la tienda ese día). Sí, ella también consiguió que lo que iba a ser un cambio de pila de poco más de 5 euros se convierta en una potencial venta de un reloj de 140 y un cliente que habla maravillas de la atención que recibió en esa pequeña tienda. No parece un mal negocio tratar bien a los clientes, ¿no?
En el lado oscuro de la atención al cliente podemos encontrar el ejemplo de cómo Ono, que después de más de un año y medio reclamando que me cambiaran el router porque no funcionaba correctamente, solo se ocuparon del problema una vez había ya había contratado todas mis comunicaciones con Orange. Entonces sí, todo eran atenciones, ofertas más económicas, cambio de router, más velocidad… Muy bonito pero demasiado tarde. ¿Tan complicado era coger alguna de mis llamadas o atender a alguna de mis reclamaciones on-line y solucionar el problema?
Al final, estoy con otra compañía pagando un euro más del que pagaba con la compañía anterior pero con un nivel de servicio mucho más satisfactorio que el que llevaba un par de años sufriendo.
Por último, y más reciente, tengo el ejemplo de la actitud de uno de los trabajadores del mecánico dónde llevaba el coche hasta ahora. Por circunstancias de la vida tenían que cambiar el cristal del conductor, y el modelo de mi coche presenta ciertas complicaciones a la hora de realizar esta reparación. Cuidado, ¡no era la primera vez que tenían que cambiarme el mismo cristal!
Con estos antecedentes, el primer día que fui a buscarlo (al final tuve que ir 4 veces), el cristal bailaba por todas partes y al hacérselo notar me dijo: “Pues esto no te lo puedo mirar ahora porque me voy a almorzar”. ¡TOMA YA! O sea, yo tengo que llegar tarde al trabajo, me acerco para recoger el coche a primera hora, NO LO HAN REPARADO CORRECTAMENTE y no se lo pueden mirar porque es la hora del almuerzo. A eso se le llama meter la pata.
Como podrás entender, en el momento en el que la situación de la ventanilla fue mínimamente aceptable cogí el coche y me fui del taller. Tengo la tapicería de la puerta descolgada y un compartimento de la puerta para poner las gafas, llaves y demás no cierra bien pero ya lo arreglaré en otro momento. Algo grande debería pasar para que vuelva a llevar el coche ahí. Me entiendes, ¿verdad?
Al final, la atención al cliente es algo que cualquier empresa tiene que diseñar y tratar con mucho cuidado, pero las personas (o las máquinas en algunos casos) que llevan a cabo las tareas de contacto con el cliente son las que tienen la sartén por el mango. Una mala respuesta o un trato desagradable a uno de tus clientes puede convertirse en una de las peores campañas de publicidad para tu empresa, así que tú decides.
Es en este punto en el que recuerdo una historia que me contaron hace mucho tiempo sobre una visita de un empresario a la empresa de un amigo. Durante la visita, el empresario que recibe a su amigo decide darle un pequeño tour para enseñarle la empresa por dentro. Prácticamente al final del encuentro, el visitante le dice al otro: “Oye, ¿cómo lo haces? ¡Es fantástico! En tu empresa todo el mundo sonríe”. Y la sorprendente respuesta del otro es: “Fácil, solo contrato a gente que sonríe”.
Al final la mayor parte de la atención al cliente es un tema de actitud, pero de actitud de la persona que está atendiendo al cliente en un momento concreto. Todos podemos cometer errores, las empresas pueden extraviar un paquete, un pedido puede haberse ido a la bandeja de spam o mil cosas. Todo puede fallar en un momento dado pero tus experiencias en bares, restaurantes, tiendas, administraciones públicas… Absolutamente todas dependen de la persona que te atiende… O de ti mismo y si resulta que estás atendiendo tú.
Sonreir es gratis, mostrar interés por la persona que tienes delante también y son pequeñas cosas que pueden marcar la diferencia entre un buen servicio y una experiencia inolvidable. Hay gente que lo hace de forma natural y aprenden a disfrutar de ello. ¿Tú como lo haces? ¿Haces todo lo que está a tu alcance para dar la mejor atención posible aparte de solucionar las necesidades de los clientes? ¿Puedes hacerlo mejor o tienen que sustituirte por otro que ya lo hace?
Imagen de Gordon Ednie
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